Berinovasi untuk Digitalisasi Layanan Nasabah, Mirae Asset Sekuritas Sukses Dorong Success Rate

ECONOMIC ZONE - PT Mirae Asset Sekuritas Indonesia sukses menjalani proses awal digitalisasi layanan untuk memenuhi keinginan nasabah agar dapat berinvestasi dan bertransaksi di pasar modal dengan lebih mudah.

Teddy Sunandar, Head of Customer Service & Dealing - Know Your Customer (CSD-KYC) Mirae Asset Sekuritas, mengatakan salah satu indikator kesuksesan digitalisasi layanan Mirae Asset Sekuritas adalah tingkat kesuksesan atau success rate layanan customer service. 

“Success rate layanan telepon customer service kami sudah melampaui 90% tahun lalu, dari sebelumnya 39% pada akhir 2020. Kami akan menjaga angka itu agar tetap di atas 90%,” ujar Teddy dalam acara Media Day: September 2022 by Mirae Asset Sekuritas, 8 September 2022. 

Success rate merupakan tingkat terjawabnya pertanyaan (inquiries) dan permintaan bantuan nasabah dari layanan telepon customer service. Dia mengatakan di tengah kemajuan teknologi, nasabah menginginkan kecepatan respon, jawaban, dan solusi terhadap pertanyaan dan permintaan bantuan nasabah, yang sejalan dengan obsesi Mirae Asset Sekuritas untuk melayani kebutuhan investasi. 

Obsesi tersebut terutama dalam kesediaan mendampingi, mendengarkan, dan memenuhi kebutuhan investasi nasabah, untuk mendukung semangat mendemokratisasi investasi di Indonesia. 

Selain layanan telepon, customer service juga melayani inquiries dan permintaan bantuan dari nasabah melalui layanan pesan singkat dan surat elektronik (e-mail) yang ketiganya sudah disesuaikan dengan kebutuhan layanan terutama dari jumlah personel. Dukungan juga datang dari penyesuaian jumlah staf yang ditambah di dalam fungsi customer service pada medio 2020-2022. 

Dengan penguatan customer service serta digitalisasi layanan di bidang marketing dengan dukungan tim teknologi informasi terkini, Teddy mengatakan jumlah inquiries dan permintaan bantuan yang masuk dari nasabah turut berkurang. Inovasi teknologi Mirae Asset Sekuritas termasuk penyampaian informasi dan rekomendasi dalam format website, kartun, media sosial, podcast, hingga video.

Dia menjelaskan inquiries dan permintaan bantuan nasabah yang diterima sudah turun drastis menjadi sekitar 2.500 e-mail per bulan untuk tahun 2022 dari sekitar 6.000 e-mail per bulan pada 2020. Untuk layanan telepon, jumlahnya turun menjadi sekitar 2.000 telepon per bulan dari sekitar 5.000 telepon per bulan pada periode yang sama.

Teddy mengatakan digitalisasi layanan tersebut merupakan tahapan awal dari digitalisasi layanan yang akan dilakukan berkelanjutan dengan pengembangan-pengembangan lain untuk memudahkan nasabah bertanya seputar layanan atau informasi pasar.

Menurut dia, pengembangan yang baru dilakukan Mirae Asset Sekuritas adalah layanan penarikan dana dalam periode hari yang sama (T+0) serta digitalisasi pengelolaan account jika nasabah ingin mengubah data pribadi di rekening investasinya. 

Data yang dapat diubah secara online adalah nomor telepon, email, password, PIN, dan rekening bank referensi, dengan mekanisme one time password (OTP).

“Saat ini kami merupakan salah satu sekuritas yang memiliki layanan digital terdepan, terutama dengan visi straight through processing dan handsfree sehingga meminimalkan campur tangan manusia. Ke depannya, kami akan melengkapi layanan digital dan online untuk pengelolaan account berupa pindah dana/saham, aktivasi/deaktivasi trading limit, dan pengkinian data rutin,” ujar Teddy.

Terkait dengan kondisi pasar saham dan ekonomi saat ini, Martha Christina, Senior Investment Information Mirae Asset Sekuritas, memprediksi Indeks Harga Saham Gabungan (IHSG) masih dibayangi inflasi, terlebih setelah pemerintah menaikkan harga BBM. Meskipun demikian, dia mengatakan faktor kenaikan harga komoditas masih berpotensi mengangkat pasar saham.

“Secara teknikal, kami memprediksi IHSG akan menguat terbatas dengan support - resistance di level 7.040-7.361, akan tetapi masih berpotensi terkoreksi setelah pengumuman Fed Rate pada pekan ketiga September.”

Dia mengatakan beberapa sektor dan saham pilihan bulan ini adalah perbankan (BBCA, BBRI, BMRI, BBNI), energi (ADRO, ITMG, PTBA, INDY), dan industri (ASII, UNTR).

Pada kesempatan yang sama, Nafan Aji Gusta, Senior Investment Information Mirae Asset Sekuritas, menyatakan masih optimistis terhadap fundamental makroekonomi Indonesia terutama karena neraca berjalan yang vital untuk menarik minat dana investor asing. Faktor lain yang menjadi perhatian investor, lanjutnya, adalah inflasi yang stabil.

“Indonesia diuntungkan dari turunnya harga barang (deflasi) terutama dari beberapa bahan makanan (cabai merah, cabai rawit, bawang merah, minyak goreng, daging ayam broiler) sehingga kenaikan BBM dan kenaikan suku bunga acuan diharapkan akan membuat inflasi stabil.