Fokus Tingkatkan Pengalaman Pelanggan XLSMART Integrasikan Pusat Operasi Jaringan Terpadu Customer Experience and Service Operation Center

ECONOMIC ZONE - Pasca merger, PT XLSMART Telecom Sejahtera Tbk (XLSMART) terus melakukan konsolidasi dengan fokus menjaga dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Upaya ini juga diarahkan untuk memastikan efektivitas operasional jaringan tetap optimal di tengah proses integrasi.

Salah satu langkah strategis yang diwujudkan adalah mengintegrasikan pusat operasional dan monitoring kualitas layanan terpadu (Customer Experience & Service Operation Center – CE & SOC) di satu lokasi yang sama, yaitu di Gedung XLSMART Bumi Serpong Damai (BSD) City, Tangerang Selatan. CE & SOC ini merupakan penggabungan dua Network Operation Center (NOC) yang sebelumnya dimiliki oleh XL Axiata di XL Axiata Tower, Kuningan, Jakarta, dan Smartfren di BSD – Tangerang Selatan

Direktur & Chief Integration Officer XLSMART, Sanjay Vaghasia mengatakan, “Sejak awal merger, prioritas utama XLSMART adalah menjaga stabilitas jaringan di tengah aktivitas integrasi yang intensif, sehingga kenyamanan pelanggan tetap terjaga dan operasional jaringan juga berjalan dengan lancar. Dengan adanya pembaruan dan integrasi dua NOC di dua tempat yang berbeda menjadi satu lokasi ini, mempermudah XLSMART melakukan monitoring dan memastikan jaringan tetap prima, sehingga para pelanggan tidak merasakan dampak negatif dari proses transisi.”

Pusat operasional dan monitoring kualitas layanan terpadu (CE & SOC) ini sudah mulai terintegrasi sejak Juli 2025, yang menandai tonggak penting dalam fase pasca-merger, di mana XLSMART memprioritaskan stabilitas jaringan dan efektiftas serta efisiensi operasional. Dengan desain yang lebih modern dan terintegrasi, CE & SOC memantau semua layanan, termasuk layanan mobile internet, panggilan suara, SMS , Value Added Service, IoT, corporate services, internet kabel, aplikasi layanan mandiri (myXL, Axisnet, MySF), hingga aplikasi OTT, guna memastikan kualitas jaringan prima bagi seluruh pelanggan.

Pusat operasi baru ini mengkonsolidasi semua fungsi pemantauan jaringan di satu lokasi. Proses integrasi kedua NOC ini sebelumnya berhasil diselesaikan dalam waktu tiga bulan, dan menjadi salah satu integrasi tercepat pasca-merger di industri telekomunikasi di Indonesia. Selain memiliki sistem monitoring canggih untuk berbagai vendor, CE & SOC dilengkapi dengan fasilitas war room modern yang memungkinkan dilakukannya koordinasi dengan cepat dan efektif antara tim fungsional sehingga bisa memberikan layanan terbaik dengan respon yang sangat cepat saat terjadi gangguan jaringan.

Selain itu, CE & SOC juga memiliki sistem khusus berupa Unified Intelligent Monitoring System untuk mengintegrasikan multi vendors system dan tools untuk memonitor pengalaman pelanggan, dan telah mengadopsi teknologi kecerdasan buatan (AI) secara signifikan termasuk real-time analytic tools untuk memastikan customer experience terbaik. Unified Intelligent Network System dengan AI digunakan terutama untuk penanganan gangguan dan peningkatan kualitas jaringan secara real-time, dengan fitur-fitur seperti auto demarcation, auto healing, auto rerouting, dan auto balancing. Teknologi ini memungkinkan penyelesaian masalah jaringan secara otomatis dan lebih cepat, terutama dalam menghadapi insiden skala besar.

Direktur & Chief Technology Officer XLSMART, Shurish Subbramaniam, mengatakan, “Dengan jaringan yang semakin luas serta basis pelanggan lebih dari 82 juta tersebar di berbagai wilayah di Indonesia, diperlukan satu pusat komando terpadu untuk melakukan monitoring dan pengelolaan jaringan. Melalui integrasi di CE & SOC, operasional monitoring menjadi jauh lebih efisien dan mudah dilakukan. Hal ini sangat penting karena kenyamanan pelanggan adalah fokus utama kami. Dengan adanya pusat monitoring ini, setiap potensi gangguan jaringan dapat diantisipasi lebih cepat, sehingga pengalaman pelanggan bisa terus dijaga sekaligus ditingkatkan.”

Lokasi BSD dipilih sebagai CE & SOC karena dinilai strategis, memiliki infrastruktur setara data center yang krusial untuk kestabilan monitoring, dan akses yang mudah. Dengan adanya semua fasilitas dan teknologi terbaru ini, XLSMART menegaskan kembali komitmennya untuk menghadirkan pengalaman digital terbaik bagi pelanggan di seluruh Indonesia.

Dengan beroperasinya CE & SOC ini, XLSMART menegaskan komitmennya untuk terus menjaga kualitas layanan terbaik sekaligus mendukung pencapaian visi perusahaan menjadi operator paling dicintai pelanggan dan operator paling efisien di Indonesia. Langkah ini selaras dengan tujuan besar XLSMART untuk dapat menghubungkan masyarakat Indonesia untuk kehidupan yang lebih baik. Dengan jaringan yang semakin luas dan modern, XLSMART saat ini telah melayani lebih dari 82,6 juta pelanggan di seluruh Indonesia, dan akan terus menghadirkan pengalaman digital yang andal serta bernilai tambah bagi masyarakat.